Q. 비회원 주문 가능한가요?
Q. 주문을 취소하고 싶어요.
Q. 교환/반품 시 택배비는 얼마인가요?
무언가를 구매하는 과정에서 고객 센터에 문의 하거나 자주 묻는 질문 페이지를 살펴본 경험 있으신가요? 또는 CS 담당자의 친절하고 꼼꼼한 설명에 궁금증이 빠르게 해소되어 기분 좋게 상품을 구매하신 적 있으신가요?
저는 오늘 고객의 목소리에서 자사 브랜드 상품의 개선점을 발굴하며 고객 구매 여정을 긍정적으로 설계해 주고 계시는 CS팀의 김수련 팀장님과 만나 이야기를 나눠봤습니다.
과연 이노바인코리아의 CS팀은 어떤 팀인지 함께 살펴보시죠.
Q. 안녕하세요, 팀장님. 자기소개 한번 부탁드려요.
안녕하세요, 이노바인코리아 CS팀 김수련입니다.
지금의 CS팀은 제가 오고 팀 빌딩한지 약 6개월밖에 되지 않았기에 아직 신생팀이라 볼 수 있어요. 현재 멋진 팀원들과 상담 품질 개선, VOC(고객의 목소리) 보상 체계 마련, 고객 분석 등의 업무를 함께 수행하며 팀을 단단하게 꾸려가고 있답니다.
Q. 그럼, 팀장님께서는 지금까지 어떠한 커리어 패스를 쌓아오셨나요?
저는 모태 CS 담당자였어요. CS 강사로서 첫 커리어를 시작했죠. 대학생 때 아르바이트하던 중 우연히 CS 강사님이 하시는 교육을 듣게 된 게 CS 강사라는 직업을 선택하는 계기가 되었어요. 누군가에게 정보를 전달하고 앞으로 나아가야 하는 방향을 제시해 결과적으로 현장에 반영하는 일. 이런 일 자체에서 아우라가 느껴졌던 것 같아요. 빛이 난다고 해야 할까요?
그렇게 바로 CS 강사 양성 학원을 등록하고 관련 학과를 찾아 공부를 시작했어요. 덕분에, 저의 첫 커리어는 농협중앙회의 CS 강사였습니다. 이후 다른 공기업에서 서비스 기획팀 팀장으로 함께 했고요. 이렇게 7년 정도 공기업에서 함께하다 식품업계로 이직해 신선식품, 건강기능식품 CS 기획 전문성을 쌓게 됩니다. 식품업계는 고객마다의 입맛이 주관적이라 공통된 업무 가이드라인을 구축할 수 없었고 고객을 대면으로 만나 응대하는 것이 아니기에, 고객의 정확한 니즈를 파악하기도 어려웠죠. 이 중에서도 가장 큰 어려움은 이물질 이슈였어요. 식품 내 이물질 이슈는 사실관계를 떠나 기업에 큰 치명타를 가져오기에, 모두가 예민하게 반응할 수밖에 없었거든요.
이를 계기로, 고객 법률에 관심을 갖고 공부하기 시작했던 것 같아요. 고객 법률을 기반으로 한 보상 정책 프로세스, VOC 처리 가이드라인을 구축하고 고객과 협상, 타협하는 법을 배우게 되었죠. 돌이켜보면, 식품업계에서 CS 기획 업무를 수행한 10년이란 시간이 정말 힘들긴 했었지만, 그 덕분에 고객의 불만에 적절하게 대응하는 법을 배울 수 있었던 것 같아요.
Q. 안정적이던 공기업, 중견 기업을 경험한 이후 이노바인코리아를 선택한 이유가 있었나요?
고객 중심인 회사였기 때문이에요.
규모가 좀 있고, 안정적인 회사라면 모두 CS가 중심이 될 것 같지만 현실은 그렇지 않더라고요. 생각보다 CS는 고객 민원 처리와 같은 사업 뒷단을 처리하는 일이라고 많이들 인식하는 편이에요. 하지만, 제가 생각하는 CS는 그보다 큰 영역의 고객 분석, 고객 마케팅이거든요. 그래서 고객 중심인 회사에 가 제가 지금껏 쌓아온 역량을 펼쳐보고 싶었어요.
그렇게 수많은 회사를 찾아보던 중 고객 집착, 고객 중심적인 사고를 바탕으로 성장하길 원하는 이노바인코리아를 알게 되었어요. 그뿐만 아니라, 이제 막 건강기능식품 사업을 시작한다는 소식에 여기가 딱, 역량적으로 제가 기여할 수 있는 부분이 많은 회사라고 생각했죠.
면접 때 대표님께서 여기는 CS팀이 있었지만 없었다고 말씀하신 게 기억나요. 5년이란 시간 동안 CS팀이 존재했으나 제대로 된 역할을 수행하지 못했다니! 내가 이곳에 합류해 CS팀이란 무엇인지를 제대로 보여줘야겠다고 다짐했죠.
Q. 그러셨군요. 그럼, 먼저 CS팀의 구성원은 각각 어떠한 업무를 수행하고 있는지 소개 부탁드려요.
현재 CS팀에는 팀장인 저와 팀원인 혜수님, 영서님이 함께하고 있어요. 혜수님은 고객 분석을 배우고 있는데요. VOC 분석 개선 사항은 전사에 어떻게 반영해야 하는지, 보상 기준은 어떻게 가져가야 하는지 등의 업무를 수행하며 서비스 기획자로서의 성장을 꿈꾸고 있죠. 그리고 영서님은 고객 상담 위주로 업무를 수행하고 있어요. 1차 전체 고객 상담부터 리뷰 분석 및 개선 사항 발굴 그리고 하반기에는 해외 (일본) CS까지 담당할 예정이랍니다.
Q. 2024년, CS팀이 이노바인코리아에서 이루고자 하는 궁극적인 목표는 무엇인가요?
CS는 곧, 고객 마케팅임을 보여주고 싶어요. 저는 이노바인코리아에 단순히 고객 상담하러 온 게 아니거든요. 고객의 목소리에 귀 기울이며 이들의 니즈를 분석해 어떻게 회사의 성장에 기여할 수 있는지를 고민하고 성과로 보여주고 싶어요.
올해 CS팀의 하반기 미션은 ‘고객이 우리와 함께하는 이유를 만듭니다.’예요. 그래서 다른 회사에 없는 경쟁력, 우리만 보여줄 수 있는 퍼포먼스는 뭘까를 끊임없이 고민했어요. 고민 끝에 나온 답은, 바로 건강관리사 자격증 취득 및 활용이었는데요.
사실 저는 개인적인 이유로 약 5년 전 건강관리사 자격증을 취득했어요. 처음에는 그저 저 하나만을 위해서 취득한 것뿐이었는데 시간이 지나다 보니, 이게 고객 맞춤 상담에도 도움이 되더라고요. 그래서 팀원들에게도 역량 관리 차원으로 건강관리사 자격증을 취득해 보자고 제안했죠. 결과적으로, 현재 CS팀은 저를 포함한 모든 구성원이 건강관리사 자격증을 소유하고 있답니다.
이렇게 건강관리사 자격증을 취득한 덕분에, 이노바인코리아 CS팀은 고객의 생활 습관, 운동법, 영양 상태 등에 맞춰 보다 전문적인 상담이 가능해졌어요. 또한 자사 브랜드 상품 중에는 다이어트 관련 건강기능식품도 포함되어 있기에, 추후에는 고객 구매 금액대별 개인 맞춤형 식단표를 제공해 주는 것도 준비하고 있답니다.
Q. 이건 정말 이노바인코리아 CS팀만이 가진 무기가 될 수 있겠네요. 그렇다면, 팀장님께서 바라는 CS팀의 이상적인 모습은 어떠한가요?
저는 CS팀 구성원들이 고객보다 더 고객을 생각하고, 이를 위해 늘 ‘WHY’에 집중하길 바라요. ‘왜 저런 불편함을 느끼는 거지?’, ‘왜 저렇게 말하는 거지?’ 등 본질에 집중하여 문제의 근원을 해결하는 것이 CS팀이 존재하는 이유니깐요.
WHY에 집중하기 전 선행되어야 하는 것은 3건 이상의 연속성을 가진 동일한 내용의 민원이 접수되었는지 확인하는 거예요. 단 1건 만으로 판단하는 것이 아니에요. 이를 위해서는 데이터를 기반으로 업무하는 습관을 지녀야만 해요. 그렇게 VOC를 분석해 개선 사항을 찾고 유관 부서에 제안할 수 있는 고객 마케팅 역량을 지닌 CS팀 구성원으로 거듭나는 거죠.
둘째로는, 모르는 걸 모른다고 솔직하게 말하길 바라요. 저는 팀원들에게 늘 “모르는 건 죄가 아니다. 다만, 모르는데 아는 척한 건 죄다”라고 이야기해요. 배울 기회를 얻기 위해서는 모르는 게 무엇인지 명확해야 하죠. 그뿐만 아니라, 저는 팀원이 모르는 것에 대해 이야기하면 당연히 그것에 대해 도움을 줄 거예요. 그러니, 팀원들도 모르는 건 솔직하게 털어놓고 서로 많은 대화를 나누며 답을 찾아갈 수 있으면 좋겠어요.
Q. 팀 내 솔직한 문화가 자리 잡은 건 굉장히 어려웠을 것 같아요. 이를 위해 팀장님께서 따로 노력하신 것이 있을까요?
제가 CS팀에 합류하고 가장 먼저 한 일이 팀워크를 만드는 것이었어요. 팀워크를 만든다고 무언가 대단한 활동을 한 건 아니에요. 그저 팀원들에게 명확한 역할과 책임, 권한을 부여하고 각자가 하는 일이 얼마나 대단하고 의미 있는 일인지 계속 알려주려고 했어요. 또한 팀장인 저만 믿고 따라오면 CS 전문가로서의 역량을 충분히 갖출 수 있다는 것을 결과로 보여주려 했고요. 덕분에, 팀에서 솔직해지는 것이 너무나 자연스러워진 것 같아요.
Q. 이러한 CS팀에 어떠한 역량을 가진 사람이 합류하면 좋을까요?
만약 CS팀에서 신규 입사자가 합류한다면 국내 고객 상담을 메인으로, 리뷰 분석을 서브로 담당하게 될 거예요. 그래서 저희는 7년 정도 데이터 기반으로 고객을 분석해 본 사람을 찾고 있어요. 예를 들면, 고객 만족도 조사를 실시하고 개선점을 도출해 본 경험이 있는 사람이요. 고객 상담 경험은 물론이고요.
만약, 고객 상담에 자신 있는 분이라면 3년 정도의 경력만 있어도 괜찮아요. CS팀은 구성원 육성에 적극적이니깐요. 저는 현업에서 실무형 리더예요. 실무는 누구보다 강하죠. 그뿐만 아니라, 마케팅 업무도 많이 했기에 누구보다 기획을 잘한다고 생각해요. 그래서 함께하는 팀원별 역량에 따라 맞춤 육성할 예정이니, 관심 있는 분은 지원하시면 좋을 것 같아요.
Q. 새로운 사람이 합류한다면, CS팀에서는 온보딩을 어떻게 준비하고 있나요?
원온원 이후 7일 간의 멘토링이 준비되어 있어요. 합류 후 일주일은 오로지 한 사람만을 위한 실무 교육이 진행되죠. 멘토링이라 하면 회사는 앞으로 어떠한 방향으로 나아가고자 하는지, CS팀 구성원별 성향은 어떠하고 각 R&R은 무엇인지, 전산은 어느 사이트를 이용하는지 등과 같은 것에 대해 알려주는 시간이에요.
7일 간의 교육 이후에는 스스로 정보를 찾고 배우려는 노력이 필요해요. 막막하다 생각할 수도 있겠지만, CS팀 내 이미 전산, 업무 매뉴얼 및 상담 스크립트가 준비되어 있기에 그렇게 큰 어려움 없을 거예요.
Q. 이노바인코리아 CS팀 합류를 고민하는 지원자에게 한마디 부탁드려요.
CS 팀장을 꿈꾸시나요? 그럼, 이노바인코리아 CS팀에 합류하세요. 제가 팀장이 되기까지 필요한 역량을 모두 만들어 드릴게요.
